居家社區養老運營8大法則

老年人中有一個重要現象。當老年人覺得一項服務特別好的時候,他會告訴10個親友,如果有一項服務做得不好,他就會告訴15個人。這就是好事不出門,壞事傳千里。

【社區養老三個常見問題】

第一個問題是項目立不住。

經驗很少,教訓很多,很多項目做一做就黃了,經不起時間的考驗,主要是居家社區養老整體商業模式設計出了問題。

第二個問題是服務瞄不準。老年人需要的服務給不了,給的服務又不需要。蘇州老年協會做了一個調查,調查完總結了社區養老的“四宗最”:醫療最頭疼,吃飯最迫切,娛樂最歡迎,缺錢最害怕。65.2%的老年人是空巢老人,獨居老人占24.3%,社區老人對服務不滿意的占39%,不滿意的程度和社區的醫療高度相關。服務瞄不準,而基于服務設計的盈利模式就會出問題,所以居家社區養老要知道你的項目利潤從哪里業,并運用整體的商業模式進行利潤創新。

第三個問題是叫不響。在中國,79%的老人沒有享受過社區照料,沒有社區的上門服務。45.4%從未參加過社區的文娛活動,原因是沒有或者是不知道。更別提三,四線城市,對于居家養老服務更是聞所未聞。

社區養老都在做什么?

第一類是老有所養,就是一些生活型服務,如老年餐桌、家政服務、購物服務等。再有一類是老有所醫,是醫療康復的。還有就是老有所樂,例如文娛活動等。

全國老齡辦在10個城市調研了一下,得出來的核心結論是:對健康老人來說,文化娛樂是第一需求,居家服務和醫療服務差不多,區別不大;對于失能老人,醫療、康復醫療是第一需求,剩下的是文化娛樂,最后的就是家政的各種服務。總的來說,平均數是老有所醫的需求最大,老有所樂其次,最后是老有所養。

總結一下幸存下來的示范案例,總共有八大法則。

先搞清機制、政策,再落實規模、定位

很多人把社區養老看成社區里面開洗衣店、理發店等服務項目,沒什么風險,只要服務做得足夠好,老人肯定會上門。

實際上在出問題的企業里面,大部分都是這種問題。原因就是沒有搞清楚社區養老的機制。社區養老的機制就是充上電,能夠生產出養老的服務。這個電是什么呢?除了人力、物力和財力以外,還有社會資本、政策。做社區養老有三個基本國情,第一個是未富先老,老人沒錢;第二是快速老齡化,一下子需求就很大;第三個是社區和市場。社區養老的機制是先給政策后給錢,所以現在市場企業瞄準的是政府,你買什么社區服務我就生產什么服務,生產出來的服務再分給老人,老人對這個服務沒有什么選擇權。這樣就形成了一個問題,本來應該是需求方決定養老服務,現在變成了全都對著政策去生產。所以按照市場需求做調研,最后投入養老服務的企業生存很艱難,凡是瞄準政策又瞄準市場的,基本上都能夠生存下來。

【資源整合,輸血和造血】

做養老項目初期是整合各個渠道的各種資源,重點落在培養造血機能,不要過分依賴輸血。造血指的是可持續發展和運營費用,輸血指的是開發費用。如果造血機能不行,就整合資源,要把輸血的事解決了。

【資源對接一定要立足基層】

社區養老實際上就是四件事情,硬件建設、整合資源、培育隊伍、建設平臺,哪一件都離不開一個閃閃發光的身影,就是社區或者居委會。實際上居委會在產業鏈上是一個重要的社會資本,它被行政化了,很多老人覺得它是一個基層的政治組織,實際上是群眾組織。

【控制成本】

第一個,靠布局來控制成本。說白了是針對社區嵌入式養老這個業態來說的,最基本的打法是“眾星拱月”,就是10到30張床的嵌入式小機構。它們是星星,合著養一個月亮,月亮就是總部,星星能不能活下來跟是否能得到總部的集中服務息息相關。總部有什么服務呢?總部有大型的洗衣服、食品加工、物流、信息平臺、社會資源的整合、人員培訓、營銷策劃等。這樣每一個星星都有自己的服務范圍,靠總部輸送服務,大大降低成本。再有一個借老人的自我服務降低成本。這有一個案例,是老人自己辦的社區養老設施。用老人自己的家,老人自己管理自己,公司對接居委會、政府、老人、服務設施,從政府領來錢,把老人管理好。所以生存下來的社區養老項目有很明顯的特征,就是通過老人自我管理降低成本。還有靠制度降成本。所謂制度是股份制,很多社區養老的業態比如社區養老康復,需要大量的專業人才。既然現在給不起錢,你就要給將來的錢,在這兒干多長時間將來可以拿到公司的多少股份。

【規劃上要對外開放】

社區養老的商業邏輯其實是短租業態,機構養老實際上是長租業態。咱們拋開養老說業態。社區養老追求的是老人高頻次的玩法,所以老人活動半徑就300米,這300米內的老人到底是什么情況呢?不要高端,要堅持雙零原則,就是零關系的老人零心理壓力讓他進來。讓老人進來,這就解決了社區養老項目生存下來的一大問題了。

【對內搞活】

我們來看看一個生存下來的社區養老項目。社區老人活動空間對外開放,通過長時間的運營,他們發現外面的空間可以做各種活動的擴展,老年人辦的跳蚤市場、晚上跳舞等。室內就是三個“活”——空間活、功能活、規模活。比如不大的屋子,空間也是活的,功能也是活的,可以開會,還可以辦社區老人運動會,如果在設計上能實現的話,還可以把社區養老康復的部分內容放在這里。

【平臺思維】

社區養老說起來是老年服務,實際上服務是千差萬別的,很難標準化。養老有三個思維。一個是產品思維,就是蘋果手機,我只要做得好,老人一定會來。用戶思維是什么呢?我先了解一下你們到底用什么手機,最后定制出來一個小米,這個叫用戶思維。再有一個是平臺思維,類似淘寶和萬達,就是我也不卷起袖子來自己造手機了,就是造個平臺,你們誰有本事誰干,大家過來做養老,我只是提供房子而已。

仔細想一想,社區養老是什么呢?是用戶思維,既然你在家里住,那么我就圍繞這個定制服務。還有就是平臺思維,平臺思維實際上有兩個平臺,一個是服務平臺,一個是信息平臺。信息平臺一定要做得很樸實,因為這一代的老年人接受不了太新的東西,現在很多人做的一些很奇怪的信息平臺,什么O2O、微商,是行不通的。老年人能接受的是政府的優惠卡、貼在墻上的廣告、電話、可取傳單的架子。少了這些東西,老年人不相信,也完全不接受新的業態。

【口碑傳播】

成功的業態往往是通過口碑傳播的,而不是網絡傳播。我們調研發現,老年人中有一個重要現象。當老年人覺得一項服務特別好的時候,他會告訴10個親友,如果有一項服務做得不好,他就會告訴15個人。這就是好事不出門,壞事傳千里。對O2O來講,O2O的本質就是做流量,把流量做出來以后,網絡平臺控制不住服務平臺,服務平臺一旦做砸了,老人就不來了。老年人傳統的三個傳播途徑,第一個是靠口碑傳播,第二個是靠拍照,第三個是靠產生話題的活動。沒有什么更好的打法,只有很樸實的辦法。

最后,我們把社區養老的運營總結一下,三個原則——項目要立得住、服務要瞄得住、宣傳要叫得響。

八大法則——理清政策、機制,整合財力物力,立足基層,有效降低成本,對內搞活,對外開放,要有平臺思維,最后要想活下來,讓口碑、話題來傳播。

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